【医院服务态度投诉管理制度】为全面提升医院服务质量，保障患者合法权益，营造和谐、文明的就医环境，特制定本《医院服务态度投诉管理制度》。该制度旨在规范医院内部对患者投诉的受理、处理与反馈流程，确保投诉处理的及时性、公正性和有效性，进一步提升医院整体服务水平。

一、投诉受理范围

本制度适用于医院各科室及全体员工在提供医疗服务过程中，因服务态度问题引发的患者或家属投诉。主要包括但不限于以下情形：

1. 医护人员态度冷漠、语言不当；

2. 对患者缺乏耐心，推诿责任；

3. 服务流程不规范，影响患者体验；

4. 其他因服务态度问题导致的不满情绪。

二、投诉渠道

为方便患者及家属进行投诉，医院设立多条投诉渠道，包括：

1. 现场投诉：患者可直接向所在科室或门诊大厅的服务台反映情况；

2. 电话投诉：拨打医院投诉专线，由专人负责接听与记录；

3. 书面投诉：通过医院官网、微信公众号或意见箱提交书面材料；

4. 网络平台：通过医院官方平台留言或在线客服系统进行反馈。

三、投诉处理流程

1. 受理登记：接到投诉后，相关工作人员应在第一时间做好详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、时间地点等，并上传至医院投诉管理系统。

2. 初步调查：由医务科或相关职能部门牵头，组织对投诉事件进行核实，必要时可调取监控录像、询问相关人员。

3. 分类处理：根据投诉性质和严重程度，分为一般投诉、重点投诉和重大投诉，分别采取不同的处理方式。

4. 反馈答复：在规定时限内将调查结果及处理意见反馈给投诉人，并听取其意见。

5. 整改落实：针对投诉中反映出的问题，相关部门应制定整改措施，防止类似事件再次发生。

四、投诉处理时限

1. 一般投诉应在2个工作日内完成调查并给予答复；

2. 重点投诉应在5个工作日内处理完毕；

3. 重大投诉需在7个工作日内形成调查报告，并报院领导审批。

五、投诉管理监督

医院设立投诉管理小组，由院领导牵头，医务科、护理部、办公室等相关职能部门组成，定期对投诉处理情况进行汇总分析，提出改进建议，并纳入科室绩效考核。

六、奖惩机制

对投诉处理及时、态度良好的科室和个人予以表扬和奖励；对因服务态度问题造成不良影响的，视情节轻重给予通报批评、扣罚绩效或行政处分。

七、附则

本制度自发布之日起施行，由医院投诉管理小组负责解释和修订。各科室应认真学习并严格执行，共同维护医院良好形象，提升患者满意度。

通过建立完善的投诉管理制度，医院不仅能够及时发现并解决服务中的问题，还能有效提升员工的服务意识和职业素养，从而推动医院整体服务质量的持续改进。