2024年，住建局建管处投诉受理中心在局党委的正确领导下，紧紧围绕“服务群众、规范管理、提升效能”的总体目标，扎实推进投诉处理工作，积极回应群众关切，努力维护建筑市场秩序和社会和谐稳定。现将本年度的工作情况总结如下，并对下一年度的工作进行初步规划。

一、2024年主要工作成效

1. 完善工作机制，提升服务质量

本年度，投诉受理中心进一步健全了投诉受理、转办、督办、反馈的全流程管理体系，明确了各环节职责分工，确保投诉事项件件有回音、事事有着落。同时，优化了接待流程，提升了窗口服务效率，增强了群众满意度。

2. 强化信息管理，推动信息化建设

推进投诉管理系统升级，实现投诉案件的电子化录入、分类管理和数据统计分析，提高了工作效率和数据准确性。通过系统平台，实现了与相关部门的信息共享，有效提升了协同处置能力。

3. 加强队伍建设，提升专业水平

定期组织工作人员参加业务培训和政策学习，重点加强对《建设工程质量管理条例》《建筑法》等相关法律法规的学习，提升工作人员的专业素养和服务意识，确保依法依规处理各类投诉。

4. 注重源头治理，推动问题化解

在处理投诉过程中，注重从源头上查找问题原因，推动相关单位整改落实。对于反复出现的问题，及时向主管部门反馈，提出合理建议，助力行业规范发展。

二、存在的问题与不足

尽管取得了一定成绩，但在实际工作中仍存在一些不足：一是部分投诉案件处理周期较长，影响群众体验；二是部分基层单位配合度不高，导致问题解决不力；三是投诉渠道有待进一步拓宽，群众参与度仍有提升空间。

三、2025年工作计划

1. 深化投诉处理机制改革

进一步优化投诉受理流程，推行“首问负责制”和“限时办结制”，缩短案件处理时间，提高群众满意度。同时，探索建立投诉处理绩效评估体系，推动服务质量持续提升。

2. 加强宣传引导，拓宽投诉渠道

通过线上线下相结合的方式，加大宣传力度，提高群众对投诉渠道的认知度和使用率。鼓励群众通过官方网站、微信公众号、电话等多种方式反映问题，营造良好的监督氛围。

3. 强化部门联动，形成监管合力

加强与住建局其他科室及属地管理部门的沟通协作，建立信息互通、联合执法机制，提升投诉问题的综合处置能力，推动问题早发现、早解决。

4. 推进智慧化管理，提升科技支撑能力

持续完善投诉管理信息系统功能，推动大数据分析应用，为政策制定和行业监管提供数据支持，实现精准施策、科学管理。

5. 加强队伍建设，提升整体素质

继续开展业务培训和经验交流活动，提升工作人员的法律素养和实务操作能力，打造一支专业、高效、廉洁的投诉处理队伍。

总之，2024年是住建局建管处投诉受理中心不断探索、不断进步的一年。新的一年里，我们将以更高的标准、更实的举措、更优的服务，全力做好投诉受理工作，切实维护人民群众的合法权益，为推动住建事业高质量发展贡献力量。